Votre patron place une réunion à 19h00 alors que vous devez partir à 18h30, un collègue (qui n’initie jamais rien tout seul) vient systématiquement vous demander votre aide ou encore un collègue qui adore papoter vous impose sa conversation à tout bout de champ… ça vous dit quelque chose ?
Ce sont des sollicitations indésirables au travail et ça nous arrive à tous au quotidien. De manière générale, une sollicitation indésirable est une demande, dans un cadre professionnel, à laquelle vous avez envie de répondre « non » mais où cela s’avère parfois difficile pour vous.
Les sollicitations génèrent du stress et des émotions négatives fortes
Le problème est que ces sollicitations intempestives sont des sources importantes d’improductivité et de stress :
- A chaque interruption, vous mettez plusieurs minutes à vous reconcentrer sur la tâche sur laquelle vous travailliez
- Pour chaque demande indésirable que vous vous sentez contraint(e) d’accepter, vos niveaux de stress et d’émotion grimpent en flèche.
En effet, lorsque nous acceptons une demande indésirable, nous nous retrouvons pris(e) dans le cycle des émotions négatives. Une émotion négative, cela peut être d’être en colère contre l’autre (auteur de la sollicitation), cela peut être de ressentir de la culpabilité, de la frustration parce que vous n’aviez pas envie de faire cette action ou encore cela peut être aussi dirigé contre vous-même, que ce soit de l’autoflagellation ou du dénigrement.
Au début du cycle, il y a un déclencheur – ici, la sollicitation indésirable – qui (quelle que soit la réponse que vous ayez faite, si vous n’en êtes pas satisfait(e)) vous fait entrer dans le cycle des émotions négatives.
Le plus souvent, vous ne réagissez pas immédiatement au déclencheur, en tout cas de manière explicite. Ce qui fait que, dans cet espace entre le déclencheur et le moment où vous allez pouvoir exprimer votre émotion négative, vous allez l’amplifier et l’auto-alimenter (le plus souvent en vous rejouant la scène ou en entendant votre petite voix intérieure – qui n’est, en général, pas très polie – qui vous culpabilise).
Ainsi, quand vous arrivez au moment d’exprimer votre émotion négative : elle n’est plus du tout proportionnelle au déclencheur et à votre interlocuteur – qui n’a rien vu venir puisque l’auto-alimentation s’est faite uniquement dans votre tête – ne comprend pas ce qui se passe. Et ça, c’est dans l’optique où vous arrivez à exprimer votre émotion qui, si ce n’est pas le cas, reste à l’état de rancune ou de rancœur latente, contre vous ou contre l’autre et qui trouvera le moyen, un jour ou l’autre, de refaire surface (très probablement aussi de manière disproportionnée et à un moment inapproprié).
Une fois votre émotion exprimée, vous redescendez mais vous n’êtes pas forcément apaisé(e) car vous avez souvent ensuite une baisse de moral ou une baisse d’énergie ou, pire, vous relancez l’auto-alimentation négative et vous repartez pour un nouveau cycle.
Vous manquez de limites et d’objectifs clairs
Sachant ce qui nous attend lorsque l’on entre dans le cycle des émotions négatives, pourquoi donnons-nous suite à ces demandes, contre notre gré ?
Cela peut provenir de 2 choses qui sont liées :
- Nous n’avons pas défini clairement ce qui est prioritaire et important pour nos missions professionnelles, et donc nous nous retrouvons « à la merci » des sollicitations des autres, que leurs demandes entrent dans le cadre de nos fonctions ou non
- Nous n’avons pas posé de limites claires, au travail, sur ce qu’il est possible de nous demander ou non (et son corollaire, le manque d’affirmation de soi nécessaire pour le faire).
4 actions concrètes pour mieux gérer les sollicitations indésirables
Alors que vous pouvez faire pour contrer ces sollicitations indésirables ? Vous pouvez mettre en place 4 actions concrètes, faciles à mettre en œuvre.
1. Déterminer les sollicitations acceptables
(1) La première c’est de déterminer les sollicitations qui sont « acceptables », c’est-à-dire celles comprises dans vos attributions. Pour cela, vous devez définir précisément vos objectifs professionnels, qui peuvent être multiples et qui découlent :
- De vos propres objectifs de carrière
- Des objectifs définis par votre Management
- De votre mission (les objectifs liés à votre poste, le plus souvent listés dans votre fiche de poste)
- De la stratégie globale de l’entreprise au sein de laquelle vous travaillez (feuille de route ou grands objectifs stratégiques).
Une fois que vous les avez tous identifiés, vous serez plus à même de refuser de donner suite à une demande qui n’y correspondrait pas. Mais, si vous ne savez pas comment formuler votre refus, cela ne vous sera pas d’une grande aide…
2. Élargir votre panel de réponses
(2) C’est pourquoi vous devez élargir votre panel de réponse aux sollicitations, ce qui sera votre deuxième action.
Le plus souvent on n’envisage comme réponse possible que « oui » ou « non » (sur un mode binaire acceptation / refus). Or, entre les 2, vous avez tout un éventail de réponses possibles que l’on occulte souvent.
Vous disposez en effet de 3 autres réponses possibles :
- La négociation :
Elle peut porter tant sur le délai que sur le contenu.
Exemples : « OK mais je te fais une version draft », « C’est d’accord mais je ne pourrais te l’envoyer que la semaine prochaine »
- La temporisation :
C’est-à-dire dire accepter la sollicitation mais la conditionner à une exécution ultérieure (jour suivant, date précise…etc.) ou demander à la personne de revenir vous voir plus tard (à un créneau que vous fixez) ou encore de lui demander de vous détailler sa demande par mail.
Exemples : « OK, je t’enverrai le document finalisé demain pour 17h », « Là je suis sur le dossier X que je dois remettre pour 16h00, est-ce que tu peux repasser après 16h00 s’il te plaît ? », « Là je dois finaliser le dossier X, est-ce que tu peux m’envoyer les détails par mail et je te fais un retour dès que possible ? »
- L’arbitrage :
Très utile, surtout dans le cas d’une sollicitation d’un supérieur hiérarchique (direct ou indirect) cela vous permet de demander au manager de déterminer quelle est la priorité entre ce que vous avez déjà à produire et sa demande.
Exemples : « Ok si je prends le dossier X et cela veut dire que le dossier Y ne sera prêt que pour la semaine prochaine. Est-ce que tu es OK avec ça ? », « J’ai déjà 2 dossiers prioritaires à traiter cette semaine, je vois avec Y (votre manager direct) et je te confirme rapidement si je peux prendre ton dossier tout de suite »
Ce sont toutes des solutions simples mais qu’à l’instant T où la demande nous est faite, on n’a souvent pas le réflexe de mettre en œuvre.
3. Être prêt(e) à rebondir face aux sollicitations
(3) Il n’y a donc pas de méthode secrète à appliquer, hormis celle de se préparer. Et c’est là, la troisième action que vous pouvez mettre en œuvre : déterminer les sollicitations indésirables auxquelles vous faites le plus souvent face et préparer quelques phrases qui vous permettront de rebondir face aux sollicitations indésirables par la temporisation, la négociation ou l’arbitrage.
En voici quelques exemples pour vous lancer : convocation de réunion à 19h00 par votre manager, demande d’aide d’un collègue pour un travail relevant de sa responsabilité, demande d’un rapport pour le lendemain 9h00, demande urgente d’un client, conversation d’un bavard inarrêtable, demande de reprise du travail d’un collègue absent, demande d’intervention sur un domaine non maîtrisé…
4. Définir votre disponibilité pour les sollicitations
(4) Enfin, une dernière action très efficace, et qui peut se combiner avec les 3 précédentes, est de définir, dans votre organisation quotidienne, des plages horaires où vous serez disponible pour répondre aux sollicitations et questions, qu’elles proviennent de vos collègues, de vos collaborateurs ou de votre manager.
Evidemment, pour que cela fonctionne, il est impératif que vous communiquiez clairement sur ces plages de disponibilité (en « éduquant » vos différents interlocuteurs sur la pertinence et les objectifs de leur mise en place) et que vous les respectiez. En effet, si vous ne respectez pas vous-même ces plages spécifiques (par exemple, en répondant à des demandes tout au long de la journée), vous ne pouvez pas espérer que les autres le fassent…
Changez de posture face aux sollicitations
En vous préparant à décliner les sollicitations indésirables qui ne relèvent pas de votre périmètre, vous allez déjà vous sentir plus serein(e) et légitime lorsqu’elles se présenteront.
Ainsi, vous n’aurez pas besoin de vous lancer dans des discussions, souvent délicates, pour détailler exactement vos limites, sachant que celles-ci peuvent varier selon le contexte. En utilisant les 3 nouvelles réponses possibles – temporisation, négociation et arbitrage – et en mettant en place des plages dédiées pour répondre aux demandes, vos interlocuteurs se réguleront d’eux-mêmes et vous solliciteront, au fil du temps, de manière plus adéquate (que ce soit en matière de périmètre ou de délai).
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Pour aller plus loin : Mieux s’organiser au travail: Le guide pratique pour gérer son temps et atteindre ses objectifs, par Emilie Amic.
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2 Commentaires
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Excellent article! Dans mon cas, il vient à point nommé. L’introduction détaillant le cycle des émotions négatives pourrait de prime abord paraître superflu, mais il m’a permis de comprendre qu’il y a lieu de réagir dès le “déclencheur” au lieu d’attendre que la casserole à pression explose! Cela vient de m’arriver, et je confirme que la réaction est alors disproportionnée, et que l’interlocuteur ne comprend pas ce qui se passe. Le mien, un soir à 21h30, m’avait posé comme deadline “demain”… Il avait eu beau assortir son message d’un smiley, j’ai pété les plombs!
Quant à la conclusion: “vos interlocuteurs vous solliciteront, AU FIL DU TEMPS, de manière plus adéquate”, elle m’a grandement encouragée. Je venais d’appliquer certaines de vos recommandations sans succès, mais je me rends compte qu’il faut persévérer et patienter.
Merci beaucoup pour cet article!
Très instructif, cela nous aide à éviter des surcharge de travail non prévu qu’on a peur de refuser à un collaborateur et/ou à une hiérarchie.
La sollicitation souvent arrive à l’improviste pour perturber l’exécution d’un travail en cours préalablement planifié.
Ces “intrusion” dans l’ordre des chose nous met en gene surtout avec la hierrachie et les bons collaborateurs surtout quant nous nous ne sommes pas préparé par un vocabulaire respectueux, pour dire un “non déguisé” et/ou faire décaler la demande d’une manière protocolaire tout en gardant une considération partagée avec les solliciteurs!